극한직업 방송으로 인한 극한 찬스로 택배 기사가 깜짝 놀랄 만큼 많은 곶감이 배송되자마자 스마트 스토어에 별 한 개짜리 두 개짜리 평점 낮은 리뷰가 연달아 올라왔습니다. “맛없어요. 상품 상태도 별로입니다” 라는 상품 사진 없는 별 한 개짜리 리뷰 그리고 “기대를 너무 했나봅니다. 촉촉한 반건시를 기대했는데...먹을 게 없어요”라는 별 두 개짜리 후기는 사진까지 올렸는데 내가 보기에는 건조가 잘 된 맛난 젤리곶감으로 보였습니다. 안 그래도 지인에게 이럴 때일수록 선별 잘해서 보내야할 것이라는 조언을 들은 참이라 정말 당황스러웠습니다. 온라인 스토어에서 고객의 리뷰는 고객의 구매에 큰 영향을 미치기에 응대를 잘 해야 합니다. 먼저 구입한 고객이 올린 평점 낮은 불만후기를 보면 대부분 망설이게 됩니다. 반대로 먼저 구입한 고객의 후기가 좋으면 기꺼이 결재 버튼을 누르게 됩니다. 귀감의 스마트 스토어에는 지금까지 1,000개가 넘는 리뷰가 쌓였는데 대부분 별 다섯 개 만족 후기이고 평균 평점도 4.8이라 좋은 편입니다. 좋은 후기 덕분에 잘 나가고 있던 차에 평점 낮은 리뷰가 두 개 연이어 올라와 아주 난감해졌습니다. 맛없고 상태가 별로라는 고객의 리뷰에는 일단 생산자 답 글을 성의껏 달았습니다. 소중한 후기를 올려준 것에 대한 감사의 인사와 함께 귀감은 유황처리를 하지 않고 옛날식으로 말렸기 때문에 때깔이 만족스럽지 않을 수 있다는 설명과 함께 불만족에 대한 필요한 조치를 하기 위해 따로 전화 상담을 하겠다고 올렸습니다. 그리고 고객이 전화를 계속 받지 않아 전화를 달라는 추가 답 글까지 올렸습니다. 어쨌든 고객이 만족하지 못하면 반품을 받는 것이 최선이기에 기다렸는데 연락이 오지 않아 난감했습니다. 그런데 반전이 일어났습니다. 그 뒤로 스토어에 별 다섯 개 만족 리뷰들이 은하수처럼 많이 올라오는데 내용도 너무 좋은 것들이었습니다. 그냥 포인트를 받기위해 쓴 후기가 아닌 정말로 만족해서 쓰는 리뷰에는 스토리가 있습니다. 예를 들어 “엄마에게 보냈는데 너무 맛있다고 해서 얼마나 맛있길래 호들갑을 뜨시나 궁금해서 직접 먹어보려고 주문을 합니다” 라든지 “정말 맛있어요. 너무 맛있어서 선물로도 보내주고 회사 분 추천도 해드렸어요!!” “아이가 이집 곶감을 너무 잘 먹어서 한 번씩 시켜요, 조만간 또 사야겠어요~”라는 리뷰는 침받이를 한 유아가 귀감을 먹는 귀여운 사진을 같이 올려주었습니다. 게다가 별 한 개짜리 리뷰가 갑자기 사라졌습니다. 작성자가 리뷰를 삭제한 모양입니다. 짐작이지만 상품을 받고 비쥬얼이 안 좋아 불만 후기를 올렸는데 연이어 올라오는 만족 후기를 보고 생각이 바뀐 것 같습니다. 전화를 받지 않아 더 이상 알아보지는 않았습니다만 거의 1년 숙성시킨 분이 난 고종시 곶감이 맛이 없을 수는 없습니다. 다만 실속형 팩에 담아 저렴하게 파는 옛날식으로 말린 곶감이라 처음 비쥬얼에 살짝 당황할 수는 있습니다. 하지만 맛을 보고는 대부분 단골이 됩니다. 어쨌든 이번 일로 지금 한창 말리고 있는 햇곶감은 때깔도 최대한 좋게 만들어야겠다는 생각을 하게 되었는데 옛날 방식을 고집하면서 결코 쉬운 일은 아닙니다만 한번 해보려고 합니다. 예뻐서 손해 볼 일 없으니까요.